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寓言里的營(yíng)銷智慧系列之顧客篇
作者：穆峰 日期：2007-2-6 字體：[大] [中] [小]
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在美國(guó)商界有句名言：百貨店唯一的差別在于對(duì)待顧客的方式。因此他們拼得不是更低的價(jià)格而是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
忠誠(chéng)顧客就是上帝
在美國(guó)商界有句名言：百貨店唯一的差別在于對(duì)待顧客的方式。因此他們拼得不是更低的價(jià)格而是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
美國(guó)百貨業(yè)有個(gè)數(shù)據(jù)說是開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的11倍。因此，可想而知忠誠(chéng)顧客是一個(gè)企業(yè)多么寶貴的資源呀！
lign=center>芬克斯酒吧
地處耶路撒冷的“芬克斯”酒吧，是一位名叫羅斯恰而斯的猶太人開的。
一次，美國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛格來到這里，突然想到酒吧消遣消遣。于是他親自打電話，說有10個(gè)隨從一起到貴店，希望到時(shí)拒絕其他顧客。像這樣一位顯赫的國(guó)家要人光顧小店，是一般老板求之不得的事。不料，酒吧老板客氣地說：“您能光顧本店，我感到莫大的榮幸，但因此就謝絕其他客人，是我做不到的。他們都是老熟客，是曾支持過這個(gè)店的人，因?yàn)槟牡脚R拒他們于門外，我無論如何做不到。”基辛格只得不滿地掛了電話。
這恐怕就是芬克斯——一個(gè)不足30平方米，僅有一個(gè)柜臺(tái)5張桌子的小酒店，被美國(guó)《新聞周刊》雜志選入世界最佳酒吧前15名的原因吧！
忠誠(chéng)顧客養(yǎng)活著企業(yè)，有一天你怠慢了他們，你就損失了一大筆財(cái)富。
用感情和利益培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客
在美國(guó)有個(gè)著名的諾頓百貨，它對(duì)顧客有個(gè)承諾就是說一不二的退貨，而且，從來不對(duì)顧客說不。因此諾頓形成了一批對(duì)其極為忠誠(chéng)的顧客群，被稱為“諾家?guī)汀薄?/DIV>
穆峰：實(shí)力派營(yíng)銷新銳, 光茂朝志營(yíng)銷策劃工作室、成都高校資源整合工作室策劃總監(jiān),被國(guó)際十大培訓(xùn)師、中國(guó)CS經(jīng)營(yíng)教父、首嘉商務(wù)咨詢有限公司董事長(zhǎng)嚴(yán)世華教授稱為“中國(guó)最年輕的癡狂營(yíng)銷策劃人”、“用營(yíng)銷解析大學(xué)教育及大學(xué)生態(tài)的第一人”，被同仁風(fēng)趣地稱為“陰陽策劃穆先生”（從小就是少白頭）,先后策劃過：團(tuán)結(jié)大學(xué)城數(shù)碼文化節(jié),順峰JOE杯營(yíng)銷設(shè)計(jì)助學(xué)大賽,嬌子X女士香煙世界杯期間的成都品牌推廣活動(dòng)，08驕子成都茶藝文化節(jié)系列活動(dòng),首嘉第二休閑會(huì)客廳夏日送清涼的促銷活動(dòng)，首屆綠色中國(guó)城市先鋒環(huán)保宣傳系列活動(dòng)（由國(guó)家環(huán)保局主辦）等 。電話:13518152944 電郵:zhengheyuyingxiao@163.com 歡迎志同道合的朋友常交流、常聯(lián)系。謝謝！
結(jié)合諾頓百貨的營(yíng)銷精髓和中國(guó)國(guó)情，我們可以總結(jié)兩條培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的要訣：一是熱情培養(yǎng)必不可少；二是利益刺激也要配合。
兩輛中巴
家門口有一條汽車線路，是從小港口開往火車站的。不知是因?yàn)榫�路短，還是沿途人少的緣故，客運(yùn)公司僅安排兩輛中巴來回對(duì)開。
開101的是一對(duì)夫婦，開102的也是一對(duì)夫婦。坐車的人大多是一些船民，由于他們長(zhǎng)期在水上生活，因此，一進(jìn)城往往是一家大小。
101號(hào)的女主人很少讓船民給孩子買票，即使是一對(duì)夫婦帶幾個(gè)孩子，她也是熟視無睹似的，只要求船民買兩張成人票。有的船民過意不去，執(zhí)意要給大點(diǎn)的孩子買票，她就笑著對(duì)船民的孩子說：“下次給帶個(gè)小河蚌來，好嗎？這次讓你免費(fèi)坐車�！�
102號(hào)的女主人恰恰相反，只要有帶孩子的，大一點(diǎn)的要全票，小一點(diǎn)的也是買半票。她總是說，這車是承包的，每月要向客運(yùn)公司交多少多少錢，哪個(gè)月不足，馬上就干不下去了。
船民們也理解，幾個(gè)人掏幾張票的錢，因此，每次也都相安無事。
不過，三個(gè)月后，門口的102號(hào)不見了。聽說停開了。它應(yīng)驗(yàn)了102號(hào)女主人的話：馬上就干不下去了，因?yàn)榇钏嚨娜撕苌佟?/FONT>
忠誠(chéng)顧客是靠感情培養(yǎng)的，也同樣是靠一點(diǎn)一滴的優(yōu)惠獲得的，當(dāng)我們固執(zhí)地執(zhí)行我們的營(yíng)銷政策的時(shí)候，我們放走了多少忠誠(chéng)顧客呢？
要把握顧客的心里
怎樣才能賺錢最多？就一固定客戶群而言，就是要最大化地滿足他們的需求，即顧客把要花的錢都能花在我們這兒。當(dāng)然這就要恰如其分地尋問他的各種需求，然后善意地建議他——這里可以滿足你的需求。
兩家小店
有兩家賣粥的小店。左邊這個(gè)和右邊那個(gè)每天的顧客相差不多，都是川流不息，人進(jìn)人出的。然而晚上結(jié)算的時(shí)候，左邊這個(gè)總是比右邊那個(gè)多出百余元來。天天如此。于是，我走進(jìn)了右邊那個(gè)粥店。服務(wù)小姐微笑著把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗粥，并問我：“加不加雞蛋？”我說加。于是她給我加了一個(gè)雞蛋。每進(jìn)來一個(gè)顧客，服務(wù)員都要問一問：“加不加雞蛋？”有說加的，也有說不加的，大概各占一半。
我又走進(jìn)左邊那個(gè)小店。服務(wù)小姐同樣微笑著把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗粥，問我：“加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)雞蛋？”我笑了，說：“加一個(gè)�！痹龠M(jìn)來一個(gè)顧客，服務(wù)員又問一句：“加一個(gè)雞蛋還是加兩個(gè)雞蛋？”愛吃雞蛋的就要求加兩個(gè)，不愛吃的就要求加一個(gè)。也有要求不加的，但是很少。一天下來，左邊這個(gè)小店就要比右邊那個(gè)多賣出很多個(gè)雞蛋。
給別人留有余地，更要為自己爭(zhēng)取盡可能大的領(lǐng)地。只有這樣，才會(huì)于不聲不響中獲勝。營(yíng)銷不僅僅是方法問題，更多的是對(duì)消費(fèi)心理的理解。
穆峰：實(shí)力派營(yíng)銷新銳, 光茂朝志營(yíng)銷策劃工作室、成都高校資源整合工作室策劃總監(jiān),被國(guó)際十大培訓(xùn)師、中國(guó)CS經(jīng)營(yíng)教父、首嘉商務(wù)咨詢有限公司董事長(zhǎng)嚴(yán)世華教授稱為“中國(guó)最年輕的癡狂營(yíng)銷策劃人”、“用營(yíng)銷解析大學(xué)教育及大學(xué)生態(tài)的第一人”，被同仁風(fēng)趣地稱為“陰陽策劃穆先生”（從小就是少白頭）,先后策劃過：團(tuán)結(jié)大學(xué)城數(shù)碼文化節(jié),順峰JOE杯營(yíng)銷設(shè)計(jì)助學(xué)大賽,嬌子X女士香煙世界杯期間的成都品牌推廣活動(dòng)，08驕子成都茶藝文化節(jié)系列活動(dòng),首嘉第二休閑會(huì)客廳夏日送清涼的促銷活動(dòng)，首屆綠色中國(guó)城市先鋒環(huán)保宣傳系列活動(dòng)（由國(guó)家環(huán)保局主辦）等 。電話:13518152944 電郵:zhengheyuyingxiao@163.com 歡迎志同道合的朋友常交流、常聯(lián)系。謝謝！